고객을 사로잡는 비법은 완충재?

 

고객 경험 만족도를 높이기 위한 가장 기본적인 조건은 무엇이라고 생각하시나요?

 

대부분의 사람들은 제품 퀄리티를 떠올릴 것입니다. 하지만, 제품 퀄리티가 좋아야 한다는 것은 가장 기초적인 부분으로, 그 이외에 반드시 챙겨야 하는 것이 한 가지 더 있습니다.

 

그 부분은 바로 ‘배송 만족도’입니다.

 

배송 만족도는 두 가지 영역으로 나뉘는데, 택배사/택배 기사님이 제공하는 택배 서비스 만족도 영역과 제품 만족도 영역으로 나뉩니다.  택배서비스 영역은 택배사에 달린 일이기 때문에 컨트롤할 수 없지만, 제품 만족도 영역은 우리가 충분히 컨트롤하여 고객의 만족도를 끌어올릴 수 있는 영역입니다.

 

 

제품 만족도는 제품 퀄리티만 좋으면 되는 거 아닌가요?

사람들이 흔히 하는 착각 중 하나는 제품 퀄리티가 좋으면 제품 만족도가 높을 것이라는 생각입니다. 하지만 제품 퀄리티가 아무리 좋아도, 고객이 처음 제품을 받았을 때, 그 제품이 파손되어 있다면, 제품 만족도는 자연스럽게 떨어지게 되고 결과적으로 브랜드 신뢰도가 떨어지게 되는 치명적인 결과를 가져오게 됩니다.

 

한 번 떨어진 신뢰도는 그것을 복구하기까지 막대한 기회비용이 소진됩니다. 게다가, 큰 노력을 해도 영원히 복구하지 못할 가능성도 있습니다.

 

이러한 상황에서 이제 제품 퀄리티는 가장 기본적인 스펙일 뿐입니다. 제품 퀄리티를 포함한 고객이 제품을 통해 얻을 수 있는 모든 경험의 만족도를 높이는 것이 브랜드 신뢰도를 높일 수 있는 가장 좋은 방법일 것입니다.

 

 

완충재? 뽁뽁이 말하는 건가요?

완충재란 기본적으로 운송 중 물품을 보호하는 데 사용되는 재료로 흔히 우리가 알고 있는 뽁뽁이, 스티로폼, 에어쿠션 등 이외에도 무척 다양한 형태의 완충재가 있습니다.

 

예전엔 말 그대로 제품의 파손을 막기 위한 용도로만 완충재가 사용되었지만, 요즘엔 파손을 막는 것과 더불어 시각적으로 제품을 돋보이게 해 주는 완충재를 사용하여 제품 퀄리티와 브랜드 신뢰도를 동시에 올리는 방법을 사용하는 업체들이 늘어나고 있습니다.

 

 

완충재를 꼭 써야 하는 건가요?

일반 포장으로도 파손된 확률이 극도로 낮은 제품이라면 완충을 하지 않아도 괜찮습니다. 하지만 극도로 낮을 뿐이지 배송 중 이슈로 언제든지 파손 위험성은 언제든지 존재합니다.

 

특히 고객에게 배송이 완료되기까지 제품이 어떤 환경을 거쳐서 도착하게 될지 아무도 모르기 때문에, 우리는 그 알지 못할 변수에 대응하기 위해선 완충을 적절하게 해 주는 것이 좋다고 생각합니다.

 

 

모든 변수로부터 보호하는 게 완충! (완충의 기능 정의)

그리고 여기서 한 가지 착각할 수 있는 부분은 완충이라는 단어를 보면 충격을 완화해주는 작업인가? 라는 생각을 하기 마련입니다.

 

하지만 위에 말했듯이 완충은 배송 상에 일어날 수 있는 모든 ‘변수’에 대비하여서 하는 작업이기 때문에 단순히 충격만 완화할 수 있도록 포장하는 작업이 아닙니다. 실제 완충은 크게 세 가지 기능을 갖추고 있습니다.

 

1) 제품 손상 방지

첫 번째로 상자 안의 제품에 완충 작업을 하여, 상자 안에서 제품이 미끄러지고 흔들려서 발생하는 손상을  방지하는 기능입니다.

 

2) 수분 차단

배송환경은 어떨지는 아무도 예상할 수 없습니다. 특히 비 오는 날의 경우에 제품이 젖어버리는 경우도 있고, 습기에 무척 민감한 제품이 있을 수도 있습니다. 이럴 때 습기를 차단할 수 있는 적절한 완충재를 사용한다면 습기로 인한 제품손상을 어느 정도 예방할 수 있을 것입니다.

 

3) 충격 흡수

완충의 가장 기본이 되는 기능으로, 배송 환경에 따라  포장되어 있는 제품이 어떠한 충격을 견뎌야 할지 알 수 없습니다. 이러한 상황에서, 최소한의 충격에 대비하여, 제품을 보호하거나, 만약 제품이 상자까지 포함되는 패키지 상품이라면, 상자도 같이 보호할 수 있는 완충재를 반드시 이용해야 합니다.

 

 

완충재의 종류엔 어떤 게 있나요?

뽁뽁이부터 시작하여 에어쿠션, 필팩, 패드팩, 지아미,스티로폼, 내추럴폼 등 용도에 따라 무척 다양한 종류의 완충재가 있습니다.

 

오늘 이 콘텐츠에서는 가장 흔히 사용하는 뽁뽁이, 에어쿠션, 필팩, 패드팩 등 총 4가지 완충재에 대해서 소개해드리려 합니다.

 

대국민 포장재  뽁뽁이 (bubble wrap)

 

이 완충재는 모르는 사람이 없을 정도로 유명한 완충재입니다. Bubble wrap, 에어캡이란 명칭을 가지고 있는 이것은 우리말로 흔히 ‘뽁뽁이’, ‘뾱뾱이’라고 불리는 친숙한 포장 재료는 사람들이 손이 심심하지 않게 해주는 포장재입니다.

 

뽁뽁이는 촘촘히 구성되어있는 작은 공간에 공기를 주입해 제품을 안전하게 포장할 수 있도록 도와주는 포장재입니다. 보통 상자 안을 가득 채우는 용도 보다는 제품 겉을 감싸는 형태의 포장법에 이용되며, 충격 흡수에 효과가 좋아  시중에서 가장 많이 활용하는 완충재입니다.

 

구하기도 쉽고 가격도 저렴한 편이지만, 얇게 포장할 경우 잘 찢어져 완충이 잘 안 될 수도 있으니 꼼꼼하게 완충이 가능하도록 충분히 ‘많은 양’을 사용하는 것이 중요한 포장재입니다.

 

특히 고부가가치 상품을 포장하는 경우엔, 포장 부피가 커지더라도 뽁뽁이를 절대 아끼지 않는 걸 추천해 드립니다. 뽁뽁이를 아끼려다 더 비싼 가치를 가지고 있는 제품이 손상된다면 그것만큼 어리석은 일이 없으리라 생각합니다:)

 

 

 

뽁뽁이 상위호환, 좀 더 크고 푹신한 뽁뽁이를 원할 땐 에어패드

 

에어패드는 크게 두 가지 종류로 구분되는데, 상자 내부/ 제품 내부에 채워 넣어 공간 채우기와 내부 완충효과를 통해 제품이 손상을 방지하는 ‘비닐 에어패드’와, 제품을 감싸서 제품을 안전하게 보호하는 ‘에어셀’이 있습니다

 

 

질소 포장의 원조, 비닐 에어패드

 

비닐 에어패드는 자동차에 부착된 에어백처럼 큼직하게 공기가 채워져 있어, 용량이 큰 제품을 포장하여 택배로 발송할 때 주로 사용됩니다. 그리고 사이즈가 다양하기 때문에, 제품 크기별로 적절한 사이즈의 에어패드을 선택하여 포장 완충재로 활용할 수 있다는 장점이 있습니다.

 

주로 포장 안쪽의 공간을 채워 넣는 완충재로 포장 내부에서 제품이 흔들리더라도 망가지지 않게끔 하는 역할로 많이 활용되지만, 비닐 소재인 만큼 내구도가 높지 않아 잘 찢어지는 것이 단점으로, 단가가 높은 제품보다는 저렴한 제품을 다량으로 포장할 때 이용하는 것이 효율적입니다.

 

 

튼튼한 질소 포장, 에어셀(에어파우치)

 

에어셀은 비닐 에어패드에 비해 훨씬 질긴 소재로 제작되어 주로 파손될 위험이 있는 제품을 전체적으로 감싸는 형태로 활용합니다. 잘 찢어지지 않고 내구성이 좋아 배송 중 파손위험이 있는 제품들을 포장할 때 많이 사용됩니다.

 

특히 유리병, 플라스틱병, 팩 음료, 가전제품, IT제품 등 파손 위험이 있고 단가가 높은 제품을 포장에 효과적입니다.

 

단점으로는, 비닐 에어패드보다는 질기고 내구성이 뛰어난 제품이지만, 공기를 채워 넣는 제품인 만큼 너무 무거운 제품을 포장하거나, 충격이 너무 크면 찢어질수도 있다는 것과, 일반 뽁뽁이보다 단가가 비싸다는 것입니다.

 

 

 

종이로 포장을? 필팩, 패드팩

 

종이를 사용한 포장은 우리가 사용하는 가장 직관적이고 일반적인 방법입니다. 여기서 ‘어떻게 종이 같은 얇은 거로 포장을 하지?’라는 의문이 생기시는 분은 평소 이사를 하거나 집에서 포장할 때 사용할만한 완충재가 없어, 신문지(종이)를 상자 안에 구겨 넣거나, 유리 제품이나 그릇을  신문지(종이)로 감싸던 포장법을 생각하면 이해가 쉬울 것입니다.

 

이렇게 종이로 포장하는 방법은 대중화되어있고 업체에서도 많이 활용하는 방법이지만, 업체에서는 우리처럼 신문지로 포장하지는 않습니다. 업체에서 활용하는 포장재는 ‘크라프트지’라고 불리는 종이로 일반 종이에 비해 질기고 강한 성질과 수분을 잘 흡수하는 성질을 가지고 있는 종이입니다.

 

크라프트지로 만들어진 대표적인 포장재로는 필팩과, 패드팩이 있습니다. 필팩과 패드팩은 공간채움 포장 시스템으로 배송상자의 공간을 채워 운송 중 움직음을 고정시켜 제품을 보호하는 종이 완충재입니다.

 

 

 

신문지를 구겨 넣듯이 쉽게 포장하는 필팩

필팩은 위에서 말했던 신문지를 구겨 넣는 방식과 가장 흡사한 형태로 무척 뛰어난 완충력을 자랑하기로 유명합니다. 예시로 한 실험 영상에서는 유리컵을 필팩으로 감싼 후 발로 힘껏 찼는데도 유리컵이 멀쩡한 상태였답니다:) 이처럼 뛰어난 완충력과 더불어, 가장 큰 장점은 일반 에어패드를 사용한 포장보다 훨씬 빠른 포장 속도를 자랑한다는 점입니다.

 

에어패드는 공기를 주입하여 공기주머니를 만드는 형태로, 모양이 자유자재로 변형이 불가능하고 충격이 가해지면 제품과 에어패드간의 반발력이 생겨 배송 시 파손 우려가 있습니다. 하지만 필팩은 반발력이 거의 없고, 종이를 구겨서 채우는 방식이라 자유자재로 모양 변형이 가능하여 어떠한 빈틈도 완충을 위해 손쉽게 채우는 것이 가능합니다. 이해를 돕기 위해 아래에 영상 링크를 남겨드립니다.

> 필팩 포장시간 및 반발력 테스트 영상 확인하기

 

 

 

가장 뛰어난 종이 완충재, 패드팩

 

패드팩은 필팩과 마찬가지로 크파프트지로 만들어진 종이 완충재로, 크라프트지를 스티치패드 모양으로 만들어 필팩보다 더욱더 많은 공기층을 확보하여 다른 완충재보다 월등히 뛰어난 성능의 완충효과를 자랑합니다. 실제로 필팩보다 더 무겁거나 파손되기 쉬운 제품들을 포장할 때 사용하고 있습니다.

 

하지만, 장점만 있는 것은 아닙니다. 종이 포장재라는 특성상, 습기 흡수에 뛰어나다는 점이 장점인 동시에 단점이 되기도 합니다. 뽁뽁이나 에어셀보다 습기 노출에 취약하여 비가 오거나 습기가 많은 환경에서는 완충효과가 현저히 떨어진다는 단점이 있습니다.

 

만약 필팩이나 패드팩을 이용하려 하시는 분들께서는 이러한 부분을 반드시 확인하여, 나의 제품이 고객에게 안전하게 도달할 수 있도록 신경 써야 합니다.

 

 

포장은 ‘제2의 상품’

흔히 커머스에서는 판매하는 상품 말고 포장을 ‘제2의 상품’이라고 표현합니다. 그만큼 포장에 얼마나 신경 썼는지가 고객에게 큰 영향을 준다는 말이죠.

 

사실상 포장은 포장되어있는 제품보다 고객과 먼저 만나게 됩니다. 사람과 사람 사이에서도 첫인상이 중요하듯이, 제품이 고객을 만나는 처음 그 순간도 무척 중요합니다. 이 사실을 명심하고 고객의 입장에서 포장과 완충에 신경 쓴다면, 자연스럽게 브랜드 인지도와 신뢰도는 올라가지 않을까 조심스럽게 예상해봅니다.

 

물론, 이 콘텐츠에서 포장과 완충에 대해 무척 중요하게 써놓긴 했지만, 제품의 퀄리티는 포장/완충에 앞서 준비되어야 할 선결과제라는 것을 잊으시면 안됩니다. 포장만 멋지게 되어 있고, 제품 퀄리티가 좋지 않다면 ‘빈 수레가 요란하다’라는 말을 듣기에 딱 좋을 테니까요:)

 

포장과 제품 퀄리티는 공존할 때 효과가 극대화되는 녀석들입니다. 어느 한 곳에만 주력하기보단 두 마리 토끼를 모두 잡고, 더 나아가서는 고객의 마음까지 사로잡길 바랍니다.

 

 

 

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