풀필먼트의 미래를 준비하는 사람들, 품고 전담 물류팀

 

이커머스 물류의 변화를 누구보다 앞에서 이끌고 있는 사람들.

품고 TFT 멤버를 소개합니다.

 

 

 

Q1. 안녕하세요! 품고에서 어떤 일을 하는 누구인지 간단한 자기소개 부탁드립니다.

재영

안녕하세요. 저는 품고에서 현재 물류 서비스를 총괄하고, TFT팀에서 서비스 개편을 기획하고 실행하고 있는 물류운영실장 고재영이라고 합니다.

 

정주

안녕하세요:) 품고에서 물류 전담 매니저로 있는 이정주라고 해요.  담당 고객사의 물류 전반에 대해 처리하고 관리하는 일을 하고 있어요.

 

승학

안녕하세요. 고객사의 물류를 전담해서 매니징하는 업무를 하고 있는 품고의 물류 전담 매니저 현승학입니다:)

 

 

 

[Part_1. 기획 의도]

Q2. 이번에 품고에서 새롭게 서비스 개편을 준비하고 있다고 들었는데 어떤 배경으로 시작하게 되었는지 궁금해요.

재영

우선 품고가 고객사가 빠르게 늘면서 전반적인 업무 및 물류 프로세스에 점검을 시작하였고, 개선이 필요하다고 생각되는 부분들을 먼저 해결해보자는 결론을 내리게 되었습니다.

 

가장 먼저 품고 서비스에 대한 객관적으로 판단하기 위해서 고객들의 실제 목소리를 들어보고 판단하기 위한 수단으로 전 고객사를 대상으로 고객만족도조사를 실시하기도 하였고, 내부적으로도 오랜 기간 시간을 들여 직원들의 의견을 종합하여 개선이 필요한 사항들을 찾기위해 노력했어요.

 

고객의 의견과 우리의 생각들을 정리하고 점검해보니 개선이 필요하다고 생각되는 부분들이 크게 세 가지 정도 있었습니다.

 

첫 번째는, 품고의 서비스 정책이 문서화되어 정리되어있지 않은 상태였어요.

정책이 문서화되어 있지 않다 보니 서비스 정책과 범위에 대한 설명을 구두로 진행을 하는 경우가 많았고, 고객사가 기본 비용에 해당하는 서비스 범위에 대해서 확인이 어려워 업무 요청이나 기본적인 서비스 이용을 하는 것부터 혼란스러워하는 경우가 많았습니다.

 

두 번째는, CS팀의 높은 업무 과중도에 있었어요.

한정된 인력으로 모든 고객사를 대상으로 CS 응대 및 처리를 진행해야 하는 상황으로 고객과의 커뮤니케이션과 그에 필요한 일 처리를 위해 내부 직원들과의 커뮤니케이션까지 모두 맡아서 진행하는 만큼 업무 스트레스가 높은 상황이었습니다.

 

마지막으로, 고객만족도조사를 통해 나온 결과 전체적인 서비스 만족도는 높게 나왔지만, 부분적으로 특정 서비스에 대한 만족도가 낮아 불편하다는 의견을 말해준 고객사들이 있었어요.

예를 들어 그 의견들을 말해보자면  A고객사는 CS 처리 속도가 느리다고 하거나, B고객사는 반품 처리가 만족스럽지 않다. C고객사는 포장상태가 마음에 들지 않는다. 등 고객사마다 불편한 지점이 모두 달랐습니다.

 

고객사들이 말해준 이런 불편한 부분이 어디서 발생하는지 추적해보니, 업무 프로세스상에서 조금씩 있던 내/외부 커뮤니케이션의 병목현상과 특정 시간대에 업무가 몰리는 현상과 같은 문제들이 지속적으로 발생하고 누적되어 고객사마다 처리가 늦어지는 특정 영역이 생겼고, 그 부분에 대해서 만족도가 낮게 나오는 상황이었습니다.

 

이런 문제들을 개선하기 위해 다양한 가설 설정과 논의 끝에 특정 고객사들을 전문적으로 관리해주는 전담매니저를 운용해보면 어떨까 하는 의견이 나와 TF팀을 꾸려 전반적인 서비스 개편 및 전담매니저 제도 등을 기획하게 되었어요.

 

 

 

Q3. 정확히 어떤 부분이 바뀌는 건가요? 그리고 어떤 부분을 기대하고 있나요?

정책 문서화

상황에 따라 달라지고 일률적으로 제공하지 못했던 정책과 서비스 부분에서 모두 가시화 및 문서화된다면 고객사가 수월하게 서비스 범위에 대한 정보를 얻고 이해할 수 있게 됩니다.

 

그렇게 되면 물류에 대한 이해도를 높이기 쉽고 업무적인 요청에 있어서도 구체적이고 필요한 부분을 품고에게 확실히 전달 가능해집니다. 품고도 확실하게 정해진 서비스 정책 내에서 세밀한 관리를 통해 품고와 고객사 사이의 입장차이를 좁힐 수 있게되고, 좀 더 견고한 관계를 유지할 수 있다고 생각합니다.

 

업무 프로세스 메뉴얼화

직무에 따른 업무 프로세스를 모두 문서화 및 메뉴얼화할 수 있다면 새로운 인재가 채용되거나 혹은 기존 담당자가 자리를 비우는 상황, 갑자기 담당자가 바뀌는 상황과 같은 변수가 발생하더라도 메뉴얼을 근거로 업무의 공백을 최소화할 수 있게 되어 고객사와의 커뮤니케이션을 원활하게 해 줄 것입니다.

 

그리고 어떤 사람이 담당자가 되더라도 메뉴얼대로 업무를 진행하기만 하면, 지속적으로 높은 수준의 물류 서비스 퀄리티를 보장하는 것을 기대하고 있습니다.

 

전담매니저 운용

전담매니저를 운용하면 모든 고객사의 소통을 담당하던 CS팀의 업무 과중도를 낮춤과 동시에 자신이 맡은 한정된 고객사만을 담당하여 보다 빠른 커뮤니케이션과 빠른 문제 해결을 통해 고객사의 만족도와 서비스 퀄리티를 높일 수 있다고 생각했고

 

내부적으로도 다른 파트의 일이라면 양해를 구하고 협조를 요청해야 하던 기존의 프로세스와는 다르게 대부분의 일을 전담매니저가 직접 처리할 수 있도록 하여 업무상의 비효율적인 부분과 직무 전문성을 높일 수 있습니다.

 

예를 들어 모든 고객사를 cs팀이 맡아서 커뮤니케이션하는데, 적은 인력으로 모든 고객사를 맡아야 하다 보니 고객사마다 이해도가 떨어질 수밖에 없고 이 과정에서 cs팀에는 업무가 항상 과중하게 지워지는 것과 스트레스, 그리고 고객사 입장에서는 본인들에 대한 이해도가 떨어져 발생하는 낮은 서비스 퀄리티와 문제들이 있었지만,

 

전담매니저를 양성해서 모든 고객사를 균등하게 담당하여 맡긴다면 고객사에 대한 높은 이해도와 함께 좋은 서비스 퀄리티를 제공할 수 있다고 생각합니다.

 

특히 물류의 A-Z까지 총괄할 수 있는 전담매니저를 양성하고 교육하여 직원들의 커리어 및 직무 전문성을 보장하고, 회사 차원의 총체적인 노하우를 고객에게 제공하는 서비스에 적용하여 결과적으로 서비스 퀄리티 수준을 업그레이드 시킬 수 있는 일석이조의 효과를 볼 수 있을것이라고 기대합니다.

 

한마디로, 전담매니저는 품고의 총체적인 노하우를 가지고 담당 고객사에 소속된 물류팀처럼 일하여 고객사 맞춤형 물류 서비스를 통한 보다 높은 서비스 퀄리티를 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.

 

 

 

[Part_2. 실무자 스토리]

Q4. 전담매니저는 다른 직무와는 어떤 점이 다른가요?

정주

고객사 브랜드에 대한 관심도와 이해도 차이가 가장 큰 것 같아요.

입고, 출고, CS가 나누어져 있는 것보다 한정된 고객사가 정해져 있는 만큼 더 세밀하고 이벤트나 상태 추적을 용이하게 하며 업무를 수행할 수 있고, 이 브랜드는 어떤 스토리를 가지고 이런 상품을 팔고 있는지 등의 브랜드 스토리부터 제품까지 심도있게 살펴보기가 수월해요.

 

심도있게 살펴볼 수 있는 만큼 시장 트렌드에 따라 물류 컨설팅 및 제안을 하기에 용이한 직무이기도 하고, 어떤 직군보다도 품고 정책에 대한 이해도가 높은  분야이기도 해요.

 

직군마다 필요하고 접하는 정책이 한정적이었다면 전담매니저는 모든 상황과 정책에 대해 이해하고 적용하여 총체적인 관리를 수행하는 사람이에요.

 

승학

고객과의 관계를 직접 쌓고 교류하며 능동적으로 업무를 수행해야만 하고 수행하는 직군이라는 것이 차이점이라고 생각합니다.

 

기존 상태에선, 고객의 접점을 가지는 사람은 CS팀이나 영업팀 등 한정된 직군만 고객들과의 소통을 진행하고, 나머지 직군은 할당되는 일을 진행하게 되는 상황이었습니다.

 

반대로 전담매니저는 서비스 최전선에서 고객과 커뮤니케이션을 통해 고객이 필요한 부분을 먼저 고민하고, 어떤 니즈를 가지고 있는지 파악하며 능동적인 업무 기회가 있는 직군입니다.

 

 

 

Q5. 전담매니저의 실무 프로세스에 대해서 설명 부탁드립니다. 그리고 기존 업무 프로세스와는 어떻게 차이가 있는지 비교 부탁드려요!

승학

기존 품고의 업무 프로세스는 고객사가 많지 않을때 설계되어 빠른 업무 연계를 통해 일을 효율적으로 진행할 수 있도록 각각의 업무를 분담해서 진행하도록 설계했어요.

 

하지만 현재 고객사가 늘어나면서 본인의 담당영역에만 국한되어 일을 처리하는 상황으로는  어떤 문의가 들어왔을 때 직무마다 커뮤니케이션이 어려워져 비효율적이고 빠르게 대처하기 어려워지는 상황이 계속되었고 그에 따른 고객사들의 불만도 높아지는 상황이기도 했습니다.

 

쉽게 얘기해서 기존의 프로세스에선 하나의 문제를 해결하기 위해 영업팀, CS팀, 입고팀, 출고팀의 담당자에게 모두 확인하거나 심하면 택배사까지 확인이 필요한 상황이 발생했지만, 바뀐 프로세스에선 대부분의 일은 전담매니저만 거치면 대부분의 문제를 해결할 수 있고 추가로 영업팀과 택배사 정도만 추가되는 프로세스입니다.

 

한 눈에 봐도 인력 및 커뮤니케이션에 소요되는 시간을 보면 압도적으로 효율성이 높다고 생각해요.

 

 

 

Q6. 실제 전담매니저를 하면서 가장 보람차거나 만족스러운 사례가 있었나요?

정주

어떤 고객사A는 하루 출고량이 수백건에 달하는데, 특히 월요일엔 주말 간의 주문이 밀려 출고량이 2배로 뛰는 상황이 반복되었고 주문서를 오후 2시에 받다 보니 그 고객사의 주문을 처리해주기 위해선 월요일마다 저와 출고팀은 야근을 필수적으로 해야 하는 상황이었어요.

 

특히 여름이 되면 물량이 더 늘어날 것이라고 예상되는 상황이라 고객사A에게 주문서를 오전/ 오후로 나눠서 진행하는 것이 어떻겠냐고 제안을 하였고 처음엔 반대했었어요.

 

하지만, 설득을 통해 우리의 제안을 수용해주었고 결과적으로는 고객사 측은 받을 수 있는 주문 시간이 더 늘어나고, 택배사 인계가 더 빨라져서 고객분들의 만족도가 올라가는 동시에 품고의 핸디맨들도 야근을 하지 않아도 되는 좋은 결과가 있었습니다.

 

저의 제안을 통해 양측이 모두 이익을 보며 서로의 성장을 도모할 수 있는 계기가 된 것 같아서 무척 뿌듯했어요.

 

승학

실제 일을 하다 보면 예측하지 못하는 상황이 자주 발생하는데, 그때마다 임기응변이나 실시간으로 케어해줄 수 있는 역량이 점점 늘어나는 것을 느꼈고, 실제로 3달 가까이 전담매니저로 일하면서 맡고 있는 고객사에 관심을 가지고 이해도를 높여 세심하게 살피려 노력한 결과, 어떤 고객사B는 점차 물동량이 증가하는 좋은 성과가 있었어요.

 

이처럼 ‘내가 성장하기 위해 애쓰고 관심을 가지려 노력하는 만큼 고객사도 같이 성장하고 품고에 대한 신뢰도가 높아지는구나.’라는 생각이 들 때 가장 보람차고 뿌듯한 결과였다고 생각합니다.

 

 

 

[Part_3. 마무리]

Q7. 품고에서 이번 서비스 개편 이상으로 새롭게 시도해보고 싶은 부분이 있을까요?

승학

좀 더 고객사의 서비스 만족도를 높이고 싶어요. 그 방법을 찾기 위해 자체적으로 학습하고 노력하고 있고, 최근엔 데이터와 프로그래밍을 공부하여 고객사의 물류에서 축적되는 데이터를 활용할 수 있다면 더 좋은 제안, 더 좋은 퀄리티의 서비스를 제공할 수 있을것이라고 생각해요.

 

조금 더 나아가서 고객사뿐만 아니라 물류 서비스를 관통할 수 있는 운영 알고리즘이나 프로세스를 만들어보고 싶습니다. 업무와 프로그래밍 공부를 동시에 진행하는 것이 어렵다는 것은 알지만 물류에서 우리만의 경쟁력, 저만의 경쟁력을 갖추고 싶습니다.

 

정주

저는 조금 실무적인 부분인데, 재고 쇼트에 관해서 확실하게 해결하고 싶다는 생각을 가지고 있어요. 어느 시점에 어느 정도 물량이 필요한지 예측할 수 있는 방법을 찾는다면 재고 쇼트도 어느 정도 방지할 수 있고 그에 따라 고객사와의 신뢰도 구축에 무척 도움이 될 것이라고 생각해요.

 

물론 지금도 주기적인 실사를 한다면 상당수의 재고 쇼트를 방지할 수 있겠지만, 그렇게 효율적이라고 생각하진 않아요. 더 좋은 방법, 더 효율적인 방법이 있을 것이라고 생각하고 그 방법을 찾기 위해 고민하고 있어요.

 

재영 

유통에 대한 경험치를 늘리고 싶습니다. 유통에 대한 경험이 풍부하다면 고객사들의 니즈를 더 폭넓게 수용할 수 있을 것이라고 생각해요.

 

그리고 유통에 대한 경험이 부족하다보니, 간혹 쉽게 해결할 수 있는 문제도 돌아서 어렵게 해결하고 있다는 느낌을 받곤 합니다.

 

유통에 대한 학습을 통해 직원들의 경력과 기회를 넓혀주고 나아가서 물류 대행 서비스 뿐만 아니라 자물류를 원하는 업체들한테까지 컨설팅 형태로 서비스를 제공하는 형태도 가능하지 않을까 생각하고 있어요.

 

그렇게 된다면, 품고에서 제공하는 것이 단순한 물류 대행 서비스뿐만 아니라 고객사의 물류에 관한 총체적인 관리 및 컨설팅 서비스를 제공하여, 고객사의 성장이 품고의 성장 동력이 될 수 있도록 수많은 이커머스 사업자분들의 성장에 적극적으로 기여하는 최고의 물류팀 ‘품고’가 될 수 있을 것이라 생각합니다:)

 

 

 

온라인 풀필먼트 서비스, 품고

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